云南“30天无理由退货”游客满意度达99.88%!

近年来,云南省推进“整治乱象、智慧旅游、提升品质”“旅游革命”三部曲,抓线上智慧化提升、线下高质量发展,持续改善旅游环境、提升旅游体验。围绕“提升品质”,针对游客购物不满意这一旅游市场痛点问题,云南于2019年5月1日起,在全省推行游客购物“30天无理由退货”。经过两年的运行,这一举措取得较好成效,保障了游客合法权益、优化了旅游消费环境,“30天无理由退货”已成为诚信云南新标志和云南旅游新品牌。


一是建立退货工作制度。制定出台了系列工作制度,明确了工作机构设置,工作职责划分、退货工作流程、退货时限要求、先行垫付原则,确保“30天无理由退货”工作做到规范化和标准化。

二是搭建退货工作机制。在16个州(市)和旅游重点县(市、区)设立123个游客购物退货监理中心,专人专岗对游客退货工作进行统筹、协调和监督;在全省15个机场和主要高铁(火车)站、游客集中区域等,按照“统一名称、统一标识、统一设计、统一规程”的“四统一”要求,规范设立130个“云南省游客退货中心服务点” ,为游客提供方便快捷的现场退货服务。

三是开通线上退货渠道。依托“一部手机游云南”平台,开通“我要退货”功能,为游客提供统一便捷的手机端退货渠道,确保游客想退就退,随时退、快速退、省心退。

四是加大退货制度宣传。通过典型案例报道、网络和新媒体宣传、社会宣传等方式提高游客和商家对退货政策、渠道和流程的知晓率和参与度。

五是提升退货服务水平。定期组织全省16个州市退货监理中心和退货服务点工作人员参加业务培训,持续提升全省游客购物退货工作服务质量和水平;此外,还加强了对导游、旅行社人员的宣贯培训,提高行业人员执行“30天无理由退货”的主动性,耐心做好游客疑难解答,主动帮助解决问题。

六是加强退货工作督导。通过开展实地调研、暗访检查、游客回访等方式,对各地“30天无理由退货”工作持续开展抽查检查,及时发现退货工作存在的不足和问题,督促整改存在问题,不断改进工作。

通过以上工作的推进,游客在云南旅游过程中购买旅游商品,只要不满意,就可实现“30天无理由退货”游客可使用“游云南”APP和“游云南”小程序的“我要退货”功能,进行在线退货、电话退货(0871-96301)、语音退货;游客也可以前往任意一个退货服务点现场退货。一旦收到游客退货申请,全省退货监理中心工作人员直接登录“一部手机管旅游”App或PC端线上退货处置平台,及时处理退货申请。


两年来,全省按照游客购物退货“应退尽退”原则,及时受理,快速办理游客退货申请。自2019年5月1日起,截至2021年4月29日,云南省已为游客成功办理退货17494起,退款1.22亿元,平均每起退货金额6896.72元。其中,退货金额最高的一起达30.61万元。退货种类最多的为珠宝玉石类,占总退货数量的76.35%,其次为银制品占14.15%,普洱茶占1.27%。


云南“30天无理由退货”工作主要有以下特点:

做到了“随时退”。游客只要有退货诉求,24小时都能通过“游云南”APP、“游云南”小程序的“我要退货”功能发起退货申请,全省123个退货监理中心工作人员24小时为游客服务。

做到了“快速退”。退货申请平均响应时长为13分钟,达成退货共识平均时长为4小时54分钟,收到退款平均时间为4天。

游客满意。根据“一部手机游云南”游客评价统计,游客对我省“30天无理由退货”满意度为99.88%。全省退货监理中心收到游客大量的感谢信、锦旗,对我们的工作予以肯定和表扬。例如,四川游客杨先生提到:整个退货过程轻松、快捷、效率。有工作人员专业指导帮助,以后去云南玩买东西更加放心了;上海游客袁女士评价:我感动的要哭了,其实我本来是不抱希望的,抱着试试的心情打了96301,客服小姐姐教我一步步操作,工作人员也联系了我,流程清晰透明,按照指示来就可以了;深圳游客温先生提到:“30天无理由退货”服务让我以后来云南旅行和购物更放心也更有信心,值得全国各个省学习;广西游客罗女士评价:刚开始对退货没抱很大希望,结果让我非常满意,毋庸置疑,“30天无理由退货”,体验到无忧退货退款,消费满意,购物放心。


下阶段,云南在前期工作的基础上,将持续完善“一部手机游云南”“我要退货”功能,进一步做到退货操作更便捷、游客使用无门槛。为游客提供更加方便、快捷、透明的退货服务,营造好诚信云南旅游环境,守护好云南旅游“金字招牌”。



来源:七彩云端

编辑:李   翎

审核:刘   帆




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